Es ist durchaus sinnvoll, den Kunden dar\u00fcber per eMail zu benachrichtigen, welcher Agent denn das eingegangene Ticket bearbeitet.
\nDas bedeutet unter OTRS:
\nGelangt ein neues Ticket in die standard Queue, ein Agent \u00f6ffnet das Ticket …. passiert noch nichts. Sobald der Agent jedoch eine Notiz verfasst und keinen anderen Besitzer angibt, wird er selbst als Besitzer hinterlegt, der Kunde erh\u00e4lt automatisch eine Nachricht dar\u00fcber.
\nErstellt ein anderer Agent eine Notiz, und das Ticket ist nicht gesperrt, wird dieser als Besitzer hinterlegt und der Kunde wird wieder informiert usw.<\/p>\n
Dies kann man wie folgt realisieren:<\/strong><\/p>\n Als erstes ist \u00fcber die SysConfig zu definieren, dass bei einer Notiz das Ticket gesperrt wird, und der Besitzer automatisch gesetzt wird auf den Agenten, der die Notiz verfasst. Im selben Config-Abschnitt ist auch noch Ticket::Frontend::AgentTicketNote###Owner auf Ja zu setzen, um zu erm\u00f6glichen, manuell einen anderen Ticket-Besitzer zu bestimmen.<\/p>\n Im Admin-Bereich gibt es unter Ticket-Einstellungen die Funktion Benachrichtigungen (Ereignis).<\/p>\n Dar\u00fcber gelangt man zur \u00dcbersicht der bereits hinterlegten Ereignisbenachrichtigungen …. noch nie gemacht ? Dann ist die Liste leer \ud83d\ude09<\/p>\n Auf Benachrichtigung hinzuf\u00fcgen klicken.<\/p>\n Nun sind folgende Felder zu f\u00fcllen bzw. Auswahlen zu treffen: Ticket-Infos: {OTRS_TICKET_TicketNumber} Ihr Ticket wurde soben dem Ticket-Agent {OTRS_OWNER_UserFirstname} {OTRS_OWNER_UserLastname} zugeordnet.<\/p>\n Auszug aus dem Ticket Inhalt ( ersten 8 Zeilen ): Wir melden uns so bald wie m\u00f6glich.<\/p>\n Ihr IT – Support-Team<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n Sollte man beim Testen einen User verwenden, der Agent sowie auch Kunde ist, ist folgendes Setting in der SysConfig zu \u00e4ndern: AgentSelfNotifyOnAction auf Ja setzen.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
\nDies ist \u00fcber Ticket::Frontend::AgentTicketNote###RequiredLock zu erreichen – auf Ja setzen.<\/p>\n
\nAchtung, die geschwungenen Klammern sind entsprechend zu ersetzen !<\/strong><\/em><\/p>\n\n
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\nNummer: {OTRS_TICKET_State}
\nStatus:\u00a0 {OTRS_TICKET_State}
\nPriorit\u00e4t: {OTRS_TICKET_Priority}<\/p>\n
\n{OTRS_CUSTOMER_EMAIL[8]}<\/p>\n