OTRS Ticketsperre …. wozu ?

Unter OTRS werden Tickets, welche ein Agent in Bearbeitung hat, für andere Agents teilweise gesperrt.
Da ich erst kürlich vor der Frage stand: „Und was wird da alles gesperrt?“ …. schreibe ich es hier kurzerhand mal nieder.

Folgende Ticket-Funktionen sind für andere Agents gesperrt, solange ein Ticket eine Sperre hinterlegt hat:

  • Sperren/Entsperren
  • Priorität ändern
  • Ausgehender Kundenanruf
  • Zusammenfassen
  • Warten
  • Schließen

Hier wäre es angebracht, gesperrte Tickets nach einer gewissen Zeit wieder automatisch entsperren zu lassen.
Dies lässt sich hervorragend über den GenericAgent hinterlegen.

Wie geht das ? …. folgender Vorschlag:

  • Jobeinstellungen:
    • Jobname: Ticketsperre aufheben
    • Gültigkeit: Ja
    • Ausführen zu Minute: 00 | Stunde: 05 | Tagen: Alle markieren
  • Ticketfilter:
    • Ticketsperre: Gesperrt
  • Ticket Action:
    • Neue Ticketsperre setzen: frei

 

Somit werden täglich um 05:00 sämtliche gesperrte Tickets wieder freigegeben, damit sich alle Agents drum reissen 😀

Es empfiehlt sich, Ticket::PendingNotificationOnlyToOwner auf Ja zu setzen, damit nur der Agent, welcher die Ticket-Sperre verursachte eine eMail-Benachrichtigung erhält, sobald das Ticket wieder entsperrt wurde.

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