OTRS Kundennachricht bei Besitzerwechsel

Es ist durchaus sinnvoll, den Kunden darüber per eMail zu benachrichtigen, welcher Agent denn das eingegangene Ticket bearbeitet.
Das bedeutet unter OTRS:
Gelangt ein neues Ticket in die standard Queue, ein Agent öffnet das Ticket …. passiert noch nichts. Sobald der Agent jedoch eine Notiz verfasst und keinen anderen Besitzer angibt, wird er selbst als Besitzer hinterlegt, der Kunde erhält automatisch eine Nachricht darüber.
Erstellt ein anderer Agent eine Notiz, und das Ticket ist nicht gesperrt, wird dieser als Besitzer hinterlegt und der Kunde wird wieder informiert usw.

Dies kann man wie folgt realisieren:

Als erstes ist über die SysConfig zu definieren, dass bei einer Notiz das Ticket gesperrt wird, und der Besitzer automatisch gesetzt wird auf den Agenten, der die Notiz verfasst.
Dies ist über Ticket::Frontend::AgentTicketNote###RequiredLock zu erreichen – auf Ja setzen.

Im selben Config-Abschnitt ist auch noch Ticket::Frontend::AgentTicketNote###Owner auf Ja zu setzen, um zu ermöglichen, manuell einen anderen Ticket-Besitzer zu bestimmen.

Im Admin-Bereich gibt es unter Ticket-Einstellungen die Funktion Benachrichtigungen (Ereignis).

Darüber gelangt man zur Übersicht der bereits hinterlegten Ereignisbenachrichtigungen …. noch nie gemacht ? Dann ist die Liste leer 😉

Auf Benachrichtigung hinzufügen klicken.

Nun sind folgende Felder zu füllen bzw. Auswahlen zu treffen:
Achtung, die geschwungenen Klammern sind entsprechend zu ersetzen !

• Name: Agent ändert Besitzer
• Empfänger-Gruppen: Kunde
• Ereignis: TicketOwnerUpdate
• Benachrichtigung:
  • Betreff: Info zu: {OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[20]} …. Besitzerwechsel
  • Text:
    • Guten Tag {OTRS_CUSTOMER_REALNAME},

      Ticket-Infos: {OTRS_TICKET_TicketNumber}
      Nummer: {OTRS_TICKET_State}
      Status:  {OTRS_TICKET_State}
      Priorität: {OTRS_TICKET_Priority}

      Ihr Ticket wurde soben dem Ticket-Agent {OTRS_OWNER_UserFirstname} {OTRS_OWNER_UserLastname} zugeordnet.

      Auszug aus dem Ticket Inhalt ( ersten 8 Zeilen ):
      {OTRS_CUSTOMER_EMAIL[8]}

      Wir melden uns so bald wie möglich.

      Ihr IT – Support-Team

  • Artikeltyp der Benachrichtigung: email-notification-int
  • Gültigkeit: gültig
  • Kommentar: Automatische Nachricht an Kunde sobald der Besitzer wechselt

Sollte man beim Testen einen User verwenden, der Agent sowie auch Kunde ist, ist folgendes Setting in der SysConfig zu ändern: AgentSelfNotifyOnAction auf Ja setzen.